RAPPORT D’ACTIVITÉ 2021

Editorial de la Médiatrice

Déjà 3 ans de mandat

par Valérie Alvarez, Médiatrice des Communications Électroniques

Il s’agit de la dernière présentation de mon rapport annuel au titre de mon mandat de trois ans qui s’achève en avril 2022. Ces trois années ont été marquées par des inversions de tendances de conflictualité dans l’activité de la médiation des Communications Electroniques :

La première année enregistrait une baisse de la conflictualité de 8% des saisines soit 10512 saisines en 2019.
La seconde année, la survenue de la pandémie mondiale du Covid, avait conduit à une augmentation des saisines de plus 13% avec 11919 saisines en 2020.

Cette troisième année se caractérise par une stabilisation des saisines (12058), soit 1% de plus par rapport à l’année 2020, alors même que le besoin de disposer des outils de communication électroniques reste crucial dans ce contexte de pandémie qui nous oblige toujours à limiter nos interactions humaines en présentiel.

Je peux donc répondre à la question que j’avais partagé avec vous dans mon éditorial de l’année dernière : 2021 n’a pas été une année de reprise de la conflictualité. La hausse des saisines de 2020 était bien un effet de la pandémie qui a poussé les consommateurs à saisir la médiation sans respecter les critères de saisine, dans un contexte anxiogène accru par la perte de leurs moyens de communications électroniques en raison de leur impatience à disposer de leurs services.

Efficacité de la médiation

L’efficacité de la médiation au regard des chiffres d'acceptation des propositions de solution par les professionnels ( 97%) et des consommateurs (97%) n’est plus à prouver, dès lors qu’elle respecte les principes qui sont les siens : la compétence, la transparence, la neutralité, l’indépendance et la confidentialité. Je considère donc que la médiation lorsqu’elle dispose des bons outils et d’une bonne équipe bien formée comme celle des communications électroniques constitue bien une alternative au règlement judiciaire.
Elle est une réponse simple, rapide et gratuite pour le consommateur pour lui permettre de faire respecter ses droits.

Je travaille avec mon équipe à développer sa notoriété, notamment au travers des interviews que j’accorde aux journalistes ou d’autres actions de communication, pour que son existence et ses règles de fonctionnement soient encore plus et mieux connues tant par les professionnels que par les consommateurs.

Cette efficacité de la médiation passe par le rôle de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) qui est indispensable. Elle est le garant de son bon fonctionnement au regard des attentes des consommateurs, des professionnels et un gage de qualité des propositions de solution.

Vers une stabilité du volume de saisines ?

Je forme le vœu que pour les prochaines années qui vont connaître la fin du RTC et du déploiement des réseaux fibre et 5G, nous restions sur un volume de saisines de la médiation qui soit au maximum équivalent à celui d’aujourd’hui s’il n’est pas inférieur. Compte tenu des nouvelles dispositions législatives qui encadrent les pratiques des opérateurs de communications électroniques, et de la prise en considération par les professionnels des recommandations faites par la médiation des communications Électroniques, de l’action des associations de consommateurs et de l'ARCEP, j’ai la conviction que ce vœu est atteignable et réalisable.

Nouvelle présidence

Enfin, je souhaite souligner la nouvelle présidence de l’Association de la médiation des communications électroniques qui est assurée pour la première fois par une femme, Madame Claire Perset, à l’instar de la présidence de l’ARCEP. Je leur souhaite à chacune tout le succès qu’elle mérite dans leurs missions respectives.

Valérie Alvarez, Médiatrice des Communications Électroniques

2021

2021 marquée une nouvelle fois par la pandémie de COVID

2021 est à nouveau marquée par la pandémie de Covid et par les besoins énormes en connectivité de chacun pour faire face à cette crise sanitaire, en nous permettant de continuer nos interactions humaines à distance, qu’elles soient de la sphère privée ou de la sphère professionnelle. L’année 2021 confirme la résilience de nos réseaux de communications électroniques et nous pouvons nous en féliciter grâce notamment à la fibre et au réseau 4G.

Stabilisation du nombre de saisines et dans le même temps hausse de la recevabilité des dossiers

Cette stabilité du nombre des saisines en 2021 ne doit pas masquer la très forte augmentation des saisines recevables de 40% soit 6 185 dossiers. 2021 marque ainsi un retournement de tendance essentiel pour la médiation, les dossiers recevables représentant 51% des dossiers (vs 37% en 2020).

Cette augmentation a entrainé naturellement une hausse proportionnelle de la charge de travail de toute l’équipe de la médiation. Cette situation est le reflet notamment des modifications unilatérales des contrats concernant le mobile et des dysfonctionnements concernant la fibre.

Le taux d’irrecevabilité qui avait augmenté l’année dernière et représentait 63% des dossiers reçus a fortement baissé (49%). Ceci s’explique par la bascule des dossiers irrecevables 2020 en dossiers recevables 2021 et par l’optimisation du parcours consommateurs sur le site internet qui l’a rendu beaucoup plus performant.

Optimisation du parcours utilisateur

Des travaux ont été engagés depuis 2 ans pour améliorer, fluidifier et guider le consommateur dans son parcours de saisine sur le site de la médiation, avec notamment la mise en place d’une analyse de la cohérence des réponses apportées par le consommateur. Ceci permet d’éviter des saisines inutiles.

Fin 2021, les résultats sont au rendez-vous avec un taux de 51% de dossiers recevables et 49% de dossiers irrecevables, ce qui est une avancée remarquable et spécifique à notre médiation, dont je me félicite.

https://www.mediation-telecom.org/

Changement du palmarès des typologies de saisine : mobile, fibre, ADSL

2021 est l’année où les saisines relatives à la fibre viennent bouleverser le classement habituel des typologies de saisines. Désormais, la fibre arrive en seconde place des différends qui me sont soumis reléguant l’ADSL à la troisième place de ce classement, le mobile restant toujours en première place. Cette croissance correspond au nombre de plus en plus élevé de prises fibres construites en France. Il y a désormais plus de treize millions d’abonnés à la fibre.

Ce nouveau réseau qui est en cours de déploiement partout en France rencontre notamment des difficultés qui sont dues à la rapidité même de cette construction, aux malfaçons, et à l’insuffisance de formation des intervenants à laquelle s’ajoute la pénurie de main-d’œuvre. Le nombre de réclamations doit donc être relativisé au regard de la complexité d’une construction de réseau FTTH sans pour autant ne pas traiter ou sous-évaluer les difficultés qui surgissent pour les « naufragés » de la fibre. Les consommateurs sont désemparés lorsqu’ils ne peuvent pas avoir la fibre et il est indispensable de leur apporter une solution technique.

En revanche, à ce stade du déploiement de la 5 G, je n’ai pas remarqué de réclamations particulières pour la construction du réseau 5G qui auraient pu faire augmenter le nombre de litiges concernant le mobile.

Recommandations de la Médiatrice

Au travers des litiges qui m’ont été soumis cette année, j’ai élaboré huit recommandations à destination des professionnels pour qu’ils améliorent leurs pratiques.

Je tiens à souligner celle sur la fibre concernant la gestion des échecs au raccordement qui, si elle est suivie, pourra éviter à l’avenir de nombreuses inquiétudes et réclamations pour les consommateurs. Elle s’inscrit dans les mêmes orientations que le rapport d’étape de l’ARCEP pour améliorer la qualité et l’exploitation des réseaux FFTH réalisée sous l’égide Madame la présidente, Laure de la Raudière.

J’ai également fait des recommandations spécifiques à certains opérateurs sans que les autres acteurs du secteur ne soient concernés. Elles ont été prises en compte et suivies par ceux-ci dans le but d’améliorer leurs process internes vis-à-vis des consommateurs. Ces recommandations spécifiques ne sont donc pas reprises dans mon rapport.

Efficacité

Mes recommandations sont dans l’ensemble suivi d’effet soit, par des adaptations des pratiques des professionnels, soit en raison des dispositions réglementaires ou législatives qui interviennent. Je n’ai vu aucune amélioration concernant les problématiques d’éligibilité à la fibre et c’est pourquoi j’ai à nouveau fait une recommandation en ce sens. D’autant que nous allons rentrer dans une nouvelle phase difficile concernant la construction du réseau fibre : celle d’apporter la fibre aux logements isolés dans les campagnes. C’est pourquoi, il ne faudrait pas oublier les logements déclarés raccordables ou éligibles auprès de l’ARCEP mais qui dans les faits ne peuvent pas l’être.

Au-delà des recommandations et propositions de solution que je réalise, je suis également leur bonne application pour identifier s’il n’y a pas eu d’erreur de droit ou de fait, de façon à pouvoir enrichir notre base de connaissance ou adapter une proposition si cela devait être le cas.

Satisfaction des consommateurs et des professionnels

Les chiffres très élevés du taux d’acceptation des propositions de solution, tant par les professionnels que par les consommateurs, corroborés par les chiffres du sondage auprès des consommateurs qui ont utilisé le service de la médiation me confortent sur la qualité du travail réalisé par l’équipe de la médiation pendant cette année et mon mandat.

Ils ne font que souligner le sens de ma mission pour laquelle je m’efforce de tenir compte de toutes les observations pour améliorer les propositions de solutions de façon à tendre vers des solutions gagnant-gagnant qui permettent d’être acceptées par les parties au litige.

Contexte législatif particulier

Mon équipe et moi-même avons été très attentifs aux évolutions législatives de cette année avec l’entrée en vigueur du nouveau code des communications électroniques.

Nous avons entamé des échanges très constructifs sur l’application de ce nouveau code et des nouvelles dispositions du droit de la consommation avec les professionnels, la DGCCRF, et l’ARCEP.

Nous avons adapté une fiche pratique pour intégrer les nouvelles règles de la portabilité et les indemnités qui seront appliquées en cas de perte d’un numéro ou de retard dans la portabilité.

Ma conception du travail de Médiatrice

De plus en plus de complexité

La complexité des problématiques est croissante. Elle s’explique en particulier par les dysfonctionnements nouveaux, le manque de process dans certaines situations ou des process mal adaptés comme par exemple, les difficultés de raccordement d’un abonné à la fibre qui occasionnent le passage de plusieurs installateurs demandé par l'opérateur commercial qui n’arriveront jamais à raccorder l’abonné si l’opérateur d’infrastructure ne décide pas de réparer le réseau qui lui appartient.

Ou tout simplement par la difficulté pour les opérateurs de disposer de systèmes d’information qui appréhendent toutes les contraintes juridiques pour pouvoir être en conformité avec le cadre juridique et réglementaire qui s’impose à eux. La mutualisation des réseaux provoque l’intervention de différents acteurs qui doivent apprendre à travailler ensemble dans un contexte concurrentiel.

Il est par ailleurs nécessaire, face à la complexité de certaines situations, d’appliquer de nombreux textes pour lesquels il faut avoir recours à différents codes.Il faut savoir jongler intellectuellement entre ces différents codes en n’oubliant pas de rappeler les avis ou recommandations de l’ARCEP, le guide de l’installation de la fibre le cas échéant et la jurisprudence pour justifier et expliquer les fondements des propositions de solution si celles -ci ne s'appuient pas sur l'équité.

S’ajoute à cet argumentaire les problèmes techniques à l’origine du litige que parfois certains opérateurs ne parviennent pas à expliquer.

Au-delà des chiffres de ce rapport, j’aimerai aborder la conception de mon métier de Médiatrice.

L’intégration des évolutions juridiques et techniques dans l’analyse des dossiers qui me sont soumis est fondamentale pour la qualité des propositions de solution. Un travail de veille préalable et quotidien est sous-jacent aux réflexions menées pour construire une proposition de solution aux différends qui me sont soumis.

Equité, impartialité, indépendance

Les propositions de solutions sont reprises et appliquées de la même façon à tous les litiges équivalents pour chacun des consommateurs qui me saisit ou pour tous les professionnels à circonstances identiques de façon à assurer mon impartialité et mon indépendance. Il en ressort en quelque sorte une jurisprudence de la médiation des Communications Électroniques.

Je reste à l’écoute de toutes les explications qui me sont fournis pour appréhender au mieux chaque situation. J’ai toujours veillé à travers un prisme pragmatique à apporter une solution au litige en droit et en équité.

Écoute des parties prenantes

Dans le cadre de mon travail avec les parties prenantes, les associations de consommateurs m’ont fait part des problématiques qu’elles rencontrent et en particulier de la difficulté pour elles d’avoir auprès de certains opérateurs un seul canal d’accès qui est exclusivement digitalisé. La digitalisation de toutes les relations avec les professionnels est un frein à leur travail car tous les membres de ces associations ne sont pas forcément familiarisés avec ces outils numériques.

Cela nuit à la défense des droits des consommateurs et c’est pourquoi, elles souhaitent que les opérateurs conservent plusieurs canaux d’accès pour le traitement des réclamations des consommateurs, à savoir : un portail sur internet, le téléphone et un mail.

Un secteur exemplaire et un nouveau modèle économique

J’ai exercé mon mandat de Médiatrice de la consommation pour un secteur d’activité qui a continué à se concentrer cette année. Mais le nombre de professionnels qui ont choisi la médiation des Communications Electroniques a augmenté et représente désormais 90 marques pour des activités d’opérateurs de communications électroniques, d’hébergeurs, de TV payantes, de boutiques de matériels de communications électroniques, de télésurveillance, d’annuaires…

Une médiation ouverte à tous les acteurs du secteur

La médiation des Communications Electroniques a su, comme le prône d’ailleurs la Commission d’évaluation et de contrôle des médiateurs de la consommation (CECMC) dans ses recommandations, attirer les professionnels de toutes tailles pour qu’ils puissent permettre aux consommateurs d’avoir accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige. Cette médiation permet à tous les professionnels du secteur des communications électroniques de disposer d’un système de médiation transparent, gratuit, et efficace comme l’exige la loi.

C’est grâce à la mise en place d’une tarification différenciée et à des couts très abordables pour les sociétés de petite taille que ces dernières ont pu rejoindre notre médiation en 2021.

La médiation est une obligation

Trop d’entreprises ignorent encore leur obligation d’offrir à titre gratuit un service de médiation de la consommation à leurs clients consommateurs.

Je rappelle ici que chaque entreprise à le choix de son Médiateur mais a une obligation au titre de l’article L. 612-1 du code de la consommation de désigner son Médiateur et d’en informer les consommateurs.

Pour la Médiation des communications électroniques, le professionnel doit adhérer à l’AMCE.

Le soutien de l’association de la médiation des Communications Electroniques

Le délai de traitement des dossiers s’est allongé cette année. Il est le corolaire du nombre croissant des saisines recevables et de la complexité des dossiers qui s’est accrue. L’organisation de notre travail s’est adaptée et des règles de priorisations de dossiers ont dû être mises en place.

L’AMCE m’a soutenue en me donnant les moyens d’étoffer l’équipe qui compte désormais 13 juristes pour traiter les 12 058 dossiers de cette année.

Nous continuons à accueillir des stagiaires en Master 2 du droit de la consommation dans le cadre du partenariat de l’AMCE avec la chaire du droit de la consommation de la faculté de droit de Cergy Pontoise dont nous suivons les travaux pour que la jeunesse puisse continuer à nous challenger et être à la pointe des nouveautés du droit de la consommation.

Je souhaite remercier Henri Dolivier, le Directeur Général de l’AMCE et toute mon équipe pour leur soutien sans faille depuis ma prise de fonction.

Une nouvelle présidente

Avec le recours généralisé au télétravail que nous connaissons depuis bientôt deux ans, l’attente des Français en matière d’accès au Très Haut Débit n’a jamais été aussi forte. Les opérateurs télécoms sont au rendez-vous depuis le début de la crise sanitaire, notamment grâce à leurs investissements massifs dans les réseaux fixes comme mobiles. En 2020, ceux-ci se sont élevés à 11,5 milliards d’euros, ce qui constitue un record !

L’action de l’AMCE s’inscrit par conséquent dans un contexte d’accélération des déploiements. Côté mobile, la généralisation de la 4G est entrée dans une phase industrielle avec plus de 1 200 sites construits depuis le début du New Deal mobile et le démarrage rapide de la 5G avec près de 23 000 sites ouverts au 1er février 2022. Côté fixe, la fibre optique se déploie également très rapidement dans tous les territoires avec 1,3 million de lignes FTTH ouvertes rien qu’au 3ème trimestre 2021, ce qui fait de la France le pays le plus fibré d’Europe.

Donner un accès au Très Haut Débit à un plus grand nombre de Français implique potentiellement une augmentation de la conflictualité ce qui rend le rôle de l’AMCE plus essentiel que jamais. Dans une très grande majorité des cas qui lui sont soumis, les solutions proposées par l’AMCE sont suivies, tant par les consommateurs que par les professionnels, ce qui démontre toute son utilité. Je tiens donc à saluer l’engagement de la Médiatrice ainsi que les équipes de la Médiation qui participent de manière active et continue à l’amélioration des pratiques des opérateurs, tout en répondant au mieux aux attentes des consommateurs.

La capacité d’adaptation permanente de l’AMCE en fait un acteur influent et dynamique dans le monde de la Médiation de la consommation. Cela s’est traduit concrètement en 2021 par l’adhésion de 10 nouveaux professionnels. Le champ d’action de l’AMCE s’étend d’ailleurs bien au-delà du simple secteur des télécoms puisque, depuis 2015, nombre de professionnels hors-télécoms y ont adhéré tels que des TV payantes ou des hébergeurs de données. En 2021, l’AMCE compte 39 opérateurs télécoms, 22 professionnels hors-télécoms, soit 61 membres représentant 90 marques.

L’AMCE constitue donc une institution en plein essor dont l’indépendance et l’efficacité dans la résolution amiable des litiges sont pleinement reconnues. Nous pouvons collectivement, les professionnels, les consommateurs, comme l’équipe de la Médiation, être fiers de la place que celle-ci a su trouver.

Claire Perset,
Présidente de l’association médiation des Communications Électroniques