RAPPORT D’ACTIVITÉ 2021
CHIFFRES CLEFS DE LA MEDIATION
12 058 DOSSIERS PARVENUS À LA MÉDIATRICE EN 2021
Le nombre de saisines de la Médiatrice en 2021 est stable (+1%) dans le contexte d’une nouvelle année de pandémie Covid 19 qui aurait pu provoquer la poursuite de la forte hausse des saisines engagée en 2020 (+ 13%).
Le taux de saisine en ligne s’établit à 83% (85% en 2020) soulignant à nouveau cette année la facilité du parcours en ligne pour le consommateur
83% Taux de saisine en ligne
17% Taux de saisine par courrier
RECEVABILITÉ DES DOSSIERS
+40% 6185 DOSSIERS RECEVABLES
2021 marque une évolution majeure pour la médiation en raison de l’augmentation de 40% du nombre de dossiers recevables qui représente cette année 51% des dossiers (vs 37% en 2020).
Il s’agit, d’une part, de la résultante de l’augmentation importante en 2020 des dossiers irrecevables lesquels, après explications et pédagogie auprès des consommateurs des motifs d’irrecevabilité de leurs dossiers, ont probablement basculé en dossiers recevables en 2021.
Et, d’autre part de l’optimisation du parcours consommateurs sur le site internet qui l’a rendu beaucoup plus performant.
Cette augmentation du taux de recevabilité a conduit à une activité très soutenue en 2021 pour l’équipe de la médiation qui a dû être renforcée (recrutement de 5 collaborateurs en cours d’année), et à l’augmentation de la durée de traitement des dossiers qui ont porté sur des sujets de plus en plus complexes (91 jours vs 61 en 2020).
Les dossiers jugés irrecevables sont dus principalement au non-respect par les consommateurs des critères de saisine de la Médiatrice (étapes et délais).
-22% 5873 DOSSIERS IRRECEVABLES
Propositions de solutions
+27%5 444
propositions de solutions
par la Médiatrice
Dans un contexte de stabilité du nombre de saisines adressées à la Médiatrice en 2021 (+ 1%), le nombre de propositions de solution enregistre une hausse très importante (+27%), témoignant de l’activité annuelle soutenue de la médiation.
La part des requêtes satisfaites (88%) est en légère hausse retrouvant son niveau de 2019 (87% en 2020, 88% en 2019). Le nombre de saisines totalement satisfaites à 44% (+2) poursuit sa progression engagée depuis 2019 (+3 en 2020, +7 en 2019). La part des requêtes non satisfaites reste stable à 12% (13% en 2020, 12% en 2019).
97%
D’AVIS ACCEPTÉS
PAR LES CONSOMMATEURS
97% +1%
D’AVIS ACCEPTÉS
PAR LES PROFESSIONNELS
Évolution de l’acceptation des propositions de solutions
Le haut niveau d’acceptation des propositions de solution de la Médiatrice par les consommateurs comme par les professionnels se confirme en 2021.
Taux d’acceptation par les consommateurs Taux d’acceptation par les professionnels
DÉTAIL PAR PROFESSIONNEL
Taux d’acceptation Taux de positionnement
172 avis refusés et 24 avis sans positionnement par les professionnels
* Données non-significatives
PRINCIPAUX DOMAINES DE LITIGES
2021 marque pour la première fois une modification du palmarès des litiges. Historiquement indétrônable, le mobile dont la part baisse depuis 2019 est maintenant suivi de la fibre qui représentait un quart des saisines de la Médiatrice en 2020 et 15% en 2019. L’ADSL arrive ainsi en 3eme position, en baisse constante depuis 2019.
Ce palmarès témoigne des problèmes rencontrés par les consommateurs dans le déploiement du chantier faramineux de la fibre qui consiste à tirer et déployer une nouvelle technologie totalement indépendante du réseau téléphonique ou du câble, alors que le déploiement de l’ADSL, s’était développé sur un réseau cuivre existant. Il reflète parfaitement la situation, à la croisée de l'évolution des courbes de la fibre et de l'ADSL. Cette année, il y a plus d’abonnements à la fibre qu’à l’ADSL.
Une nouvelle catégorie « hébergement données/noms de domaine » a été créée en 2021 pour tenir compte des dossiers issus des professionnels non télécom qui adhèrent à la médiation des Communications Electroniques. La catégorie TV avait été créée en 2020 pour les mêmes raisons.
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propositions de solution
par la Médiatrice
PRINCIPAUX MOTIFS DE LITIGES
Les litiges portant sur le contrat et les problèmes techniques représentent 52% des litiges en 2021.
A l’exact inverse de 2020, la facturation qui était la première source de litige en 2020 baisse de façon très importante (-12) quand dans le même temps les litiges relatifs au contrat augmentent (+4) et deviennent le premier motif d’insatisfaction des consommateurs.
Les problèmes techniques restent pour la deuxième année consécutive la deuxième source de conflit avec les professionnels.
La catégorie « contrat » a été en 2021 détaillée en deux sous-parties : « formation du contrat » et « exécution du contrat ».
5 444
propositions de solution
par la Médiatrice
DÉTAIL DES LITIGES
LITIGES MOBILE
Les litiges portant sur les contrats redeviennent en 2021 la première source de mécontentement des consommateurs dans le mobile en raison principalement des modifications contractuelles apportées par les professionnels (38% vs 28% en 2020).
La facturation qui était le premier motif de plaintes en 2020 (42%) arrive en deuxième position dans le cadre d’une très forte baisse (25%). Ces deux types de litiges représentent 63% des insatisfactions des consommateurs.
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propositions de solution
par la Médiatrice
LITIGES FIBRE
Au 30 septembre 2021, 28,3 millions de locaux étaient éligibles aux offres Fibre (+27% en un an) et le nombre d’accès en fibre de bout en bout s’élevait à 13,4 millions* (+ 4,1 millions en un an). La France est le pays européen le plus avancé dans le déploiement de la fibre où il progresse le plus vite.
C’est dans ce contexte de déploiement intense de cette nouvelle technologie que logiquement les litiges sur les problèmes techniques sont depuis 2016 la première source de litige, représentant 42% des propositions de solution de la Médiatrice : inéligibilité technique, dysfonctionnements techniques du fait d’armoires non sécurisées, débranchement sauvage de consommateurs par des techniciens au bénéfice du client à raccorder,…
En forte augmentation (+5), les litiges liés aux services (16% vs 11% en 2020) : dégâts au domicile du consommateur par le technicien, suppression du câble ADSL, coupures de fils électriques/TV, murs endommagés,…En augmentation également les litiges sur la résiliation dus aux impossibilités de recevoir le service fibre (+2).
Les litiges liés au contrat poursuivent leur baisse cette année encore (-1). Les litiges liés à la facturation sont en forte baisse (-7).
*Source Observatoire de l’ARCEP T3 2021
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propositions de solution
par la Médiatrice
LITIGES ADSL
Depuis 2017, les litiges portant sur les problèmes techniques comme la baisse de débit ou l’absence de service sont la première source de litiges (34% vs 32% en 2020).
Les litiges portant sur la résiliation (30%), en hausse (+3) restent également en seconde position pour la deuxième année consécutive, probablement en vue de la migration des consommateurs vers la fibre. La part des litiges relatifs aux contrats est stable (20% vs 19% en 2020). La part de la facturation, en forte baisse (-8) ne représente plus que 11% des litiges (19% en 2020).
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propositions de solution
par la Médiatrice
LITIGES TÉLÉPHONIE FIXE (RTC)
Les litiges portant sur la résiliation en forte progression (31% vs 18% en 2020) deviennent la première source de litige en 2021 en lien avec la fin annoncée du RTC et la migration des consommateurs vers la fibre.
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propositions de solution
par la Médiatrice
LITIGES TV
Cette nouvelle catégorie créée en 2020 relatives aux litiges portant sur les abonnements de TV payantes (Canal + Caraïbes, Canal + réunion, RMC Sport) a donné lieu à 23 propositions de solution en 2021, en légère hausse (21 en 2020). Les litiges portant sur les problèmes techniques sont en forte hausse (39% vs 14% en 2020) : abonnement mais service non rendu.
23
propositions de solution
par la Médiatrice
Litiges Hébergement données / noms de domaine
Une nouvelle catégorie « hébergement données/noms de domaine » a été créée en 2021 pour tenir compte des dossiers issus des professionnels non télécom qui adhèrent à la médiation des Communications Electroniques.
La catégorie TV avait été créée en 2020 pour les mêmes raisons.
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propositions de solution
par la Médiatrice
ÉTUDE SATISFACTION CLIENT
87%
des consommateurs déclarent que la médiation répond à leurs attentes
80%
des consommateurs se déclarent globalement satisfaits de leur parcours de médiation (saisine de la Médiatrice, informations, échanges, délais,…)
91%
des consommateurs ont accepté la solution proposée par la Médiatrice
85%
des consommateurs recommanderaient le recours à la Médiatrice
La satisfaction a augmenté de façon forte sur tous les items alors que le contexte de la pandémie COVID 19 rend les communications électroniques indispensables, voire vitales pouvant générer de l’impatience de la part des consommateurs en cas de problèmes. Cette satisfaction peut s’expliquer par la compréhension des consommateurs au regard de la situation sanitaire mais également par la mise en place de bonnes pratiques par la Médiatrice et son équipe :
- Les consommateurs ont été systématiquement informés par courrier des délais supplémentaires et ne semblent donc pas en tenir rigueur à la Médiatrice.
- Une priorisation des dossiers a été mise en place, notamment pour les dossiers techniques (perte de connexion)
Etude réalisée auprès de 716 répondants ayant saisi la Médiatrice via le site www.mediation-telecom.org et reçu une proposition de solution entre le 1er janvier et le 31 octobre 2021