Charte de la médiation

Voir la charte de la médiation

Stratégie, conception : With communication & coaching
Direction artistique et conception du site : Alfred

Association médiation des Communications Electroniques © 2022

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2021

Recommandations de la Médiatrice

  • Portabilité ADSLfibre

    Contexte

    Il s’agit d’un dossier dans lequel le client reproche à l’opérateur, l’impossibilité de recevoir des appels sur sa ligne à la suite de sa souscription. Après analyse, l’opérateur conclut que le client est joignable sur son nouveau numéro car il n’a pas demandé la portabilité de son ancien numéro.
    La Médiatrice considère que l’opérateur aurait dû conseiller au client de faire une portabilité a posteriori alors que sa réclamation avait été formulée dans les 40 jours suivants la souscription, soit dans le délai prévu par l’ARCEP pour récupérer son numéro.

    Recommandation de la Médiatrice

    La Médiatrice recommande aux opérateurs de proposer à leurs clients d’effectuer une portabilité a postériori afin d’éviter la perte de leur numéro quand ils ont fait une demande de renumérotation dans le délai de quarante jours prévu par l’ARCEP afin de récupérer leur numéro de téléphone.

  • Frais liés à la restitution d’un équipement en mauvais état mobile

    Contexte

    A la suite de la restitution d’un équipement en location utilisé depuis de nombreuses années, le client est facturé d’une somme d’argent relativement importante, en raison des dégâts subis par l’appareil. Les photos produites par l’opérateur montrent des dégâts purement esthétiques, qui semblent en outre être liés à une usure normale de l’appareil.

    Recommandation de la Médiatrice

    Dans ce type de situation, la Médiatrice recommande aux opérateurs de s’abstenir de facturer des frais à leurs clients, leurs conditions générales de location ne prévoyant que des frais en cas de non-restitution d’un équipement en location ou de tout appareil en location, ou si l’appareil est restitué « dans un mauvais état de fonctionnement ». Cette formule ne couvre pas la restitution d’un appareil présentant des dégâts purement esthétiques sans incidence sur son fonctionnement (comme par exemple, les rayures sur la coque).

  • Déménagement ADSLfibre

    Contexte

    Le consommateur contacte le service client de l’opérateur pour demander le transfert de son offre ADSL à sa nouvelle adresse. Le conseiller l’informe que ses services seront conservés, seuls des frais de mise en service étant facturés. Le consommateur reçoit un mail de confirmation indiquant : « nous vous confirmons la prise en compte de votre déménagement prévu le 29/09/2021 et la conservation de votre offre actuelle ».
    Or, c’est une nouvelle offre qui est mise en place à un tarif différent et avec un réengagement de 12 mois. Le consommateur demande à bénéficier de son abonnement initial au même tarif et sans limite de durée. Toutefois, son offre initiale n’étant plus commercialisée, l’opérateur ne peut accéder à sa demande.

    Recommandation de la Médiatrice

    La Médiatrice recommande aux opérateurs, en application de leur obligation d’information précontractuelle, de veiller à informer correctement le consommateur sur le sort de son contrat en cas de déménagement de façon à ne pas l’induire en erreur.

  • Roaming mobile

    Contexte

    Un consommateur en déplacement à l’international se plaint de la facturation faite par l’opérateur. Il souligne ne pas avoir été informé (ou correctement informé) de la facturation des communications émises depuis le pays dans lequel il se trouvait.
    Après vérification des SMS adressés par l’opérateur lors de son arrivée dans le pays, la Médiatrice constate que le SMS adressé au consommateur afin de l’informer des tarifs depuis ce pays n’est pas suffisamment explicite.
    En effet, soit le SMS indique que le client doit cliquer sur un lien hypertexte afin de consulter les tarifs (ce qui va nécessairement engendrer une communication data payante), soit il lui indique qu’il peut utiliser son forfait comme en France mais ne lui fournit aucune information tarifaire et ne lui propose pas une manière simple et gratuite d’obtenir ces informations.

    Recommandation de la Médiatrice

    La Médiatrice recommande aux opérateurs de fournir aux consommateurs qui se trouvent en itinérance, automatiquement et gratuitement par le biais d’un SMS des informations personnalisées sur les tarifs applicables. Dans le cas d’un consommateur se déplaçant dans l’Union Européenne qui peut donc utiliser son abonnement mobile comme en France, la Médiatrice recommande aux opérateurs, de lui communiquer dans le SMS qu’ils sont tenus de lui adresser, le numéro gratuit ou tout autre dispositif gratuit facile d’accès lui permettant d’obtenir des informations tarifaires plus détaillées.

  • Blacklistage mobile

    Contexte

    Selon certains opérateurs, un téléphone mobile peut être bloqué parce qu’il est déclaré volé alors que ce même téléphone mobile peut être utilisé chez d’autres opérateurs.
    Conformément à L34-3 du CPCE, « Les opérateurs exploitant un réseau radioélectrique de communication ouvert au public ou fournissant des services de radiocommunication au public sont tenus de mettre en œuvre les dispositifs techniques destinés à interdire, à l'exception des numéros d'urgence, l'accès à leurs réseaux ou à leurs services des communications émises au moyen de terminaux mobiles, identifiés et qui leur ont été déclarés volés. Ces terminaux doivent être bloqués dans un délai de quatre jours ouvrés à compter de la réception par l'opérateur concerné de la déclaration officielle de vol, transmise par les services de police ou de gendarmerie ».
    Par ailleurs, l’article 4 de la décision n° 2005-1083 du 8 décembre 2005 de l’Arcep prévoit une solution mettant en œuvre une base de données nationale ou internationale des terminaux volés commune aux opérateurs visant à lutter contre le vol des terminaux.

    Recommandation de la Médiatrice

    La Médiatrice recommande que les opérateurs aient recours à la même « liste noire » des téléphones volés, afin que les téléphones volés ne puissent être utilisés chez aucun opérateur français.

  • Raccordement à la fibre d’une maison fibre

    Contexte

    L'installateur annonce au client qu'il ne trouve pas le point de passage de la fibre, ni entre le Point de Branchement Optique (PBO) et le Point de Démarcation Optique (PDO) qui délimite le domaine privé du domaine public ou collectif, ni entre le PDO et le point de pénétration dans la maison.
    Il ne pourra donc pas installer la fibre tant que le client n'aura pas fait effectuer des travaux de raccordement.
    Le client est surpris, tant par le coût qu'il va devoir supporter pour « fibrer » sa maison, surtout pour des travaux à réaliser sur le domaine public ou collectif, que par son impossibilité de savoir où il doit faire une tranchée pour poser un fourreau permettant de raccorder sa maison.
    Si le client se trompe il ne dispose même pas d'un compte rendu écrit de l'installateur lui expliquant de façon précise, quels travaux entreprendre, à quel endroit les réaliser, sous quel délai et dans quelles conditions.

    Recommandation de la Médiatrice

    La Médiatrice recommande aux professionnels d'améliorer leur communication auprès du client de façon :

    • à lui indiquer précisément les travaux qu'il doit prendre en charge pour assurer le raccordement, c’est à dire le cheminement du tracé qu'il doit faire creuser entre le PBO et le PDO, le client n'étant pas en mesure de déterminer lui-même où doit passer le fourreau. Et à lui adresser un plan du tracé des travaux que le client doit respecter si le technicien n'est pas en mesure de lui indiquer lors de son intervention.
    • à lui indiquer sur quel fondement juridique, ces travaux doivent être pris en charge, notamment lorsque les travaux sont sur le domaine public ou collectif ainsi que les conditions dans lesquelles ces travaux peuvent avoir lieu (autorisations nécessaires, etc..).
    • à lui laisser un compte rendu d'intervention dans lequel figurera la demande de prise en charge de ces travaux par le client et le tracé des travaux à réaliser lorsqu'ils sont sur le domaine public ou collectif.
    • à lui indiquer vers quel corps de métier, il doit se tourner pour ces travaux lorsqu'il y a du génie civil à faire, voire de lui communiquer une liste de sociétés capables de réaliser ces travaux dans des délais ou coûts raisonnables dans le respect des règles de la concurrence, avec par exemple une liste établie par une association professionnelle.
    Cette recommandation permettra au client d’engager les travaux nécessaires car il sera en capacité de le faire au bon endroit et disposera, en cas d'erreur de la part du technicien venu le raccorder, d'un justificatif pour prouver que ces travaux ont eu lieu à sa demande et selon ses directives.

  • Installation de la Fibre fibre

    Contexte

    Amélioration de la prise en considération de la situation des personnes qui souhaitent désactiver le réseau WIFI à leur domicile.

    Recommandation de la Médiatrice

    La Médiatrice recommande aux opérateurs d'informer que l'installation du service fibre nécessite l'activation de relais Wi-Fi et de donner la procédure à suivre pour désactiver et réactiver ces relais par le consommateur, en particulier s’il se dit sensible aux installations et équipements radioélectriques.

  • Mandat SEPAADSLfibremobilefixe

    Contexte

    Un consommateur détient un abonnement gratuit en raison de la promotion dont il bénéficie. A la suite d’un dépassement de forfait qui donne lieu à un paiement, le prélèvement n’aboutit pas en raison de l’expiration et de l’absence du renouvellement du mandat SEPA. Le consommateur peut se retrouver en situation d’impayé et devoir en supporter les conséquences.

    Recommandation de la Médiatrice

    La Médiatrice recommande aux opérateurs pour éviter à un consommateur de subir les conséquences d’une situation d’impayé, de mettre en place une procédure qui renouvelle les mandats SEPA devenus caducs en l’absence d’utilisation de ces derniers dans un délai de 36 mois.