RAPPORT D’ACTIVITÉ 2021
Exemples de médiation
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Dégradation lors de la pose de la fibre fibre
Contexte
Monsieur A souhaite raccorder son domicile à la fibre optique. Lors du rendez-vous d'installation, les techniciens se sont appuyés sur la gouttière de la façade de sa maison et l'ont arrachée. Cela a causé des infiltrations dans la cave de Monsieur A, généré des moisissures et la perte de certains objets stockés.
Monsieur A saisit la Médiatrice afin d’obtenir la réparation de la gouttière et un dédommagement pour le retard d’activation de ses services.Analyse de la Médiatrice
La Médiatrice rappelle que conformément aux dispositions des articles 1240 et 1242 du Code civil, les opérateurs sont responsables des dégradations causées par leurs prestataires lors de l’installation de la fibre au domicile des clients.
Prenant en compte les photographies fournies par Monsieur A, la Médiatrice considère que les dégradations de la gouttière sont bien intervenues lors de l’intervention des techniciens et que malgré le remplacement de la partie endommagée, la gouttière n’est pas parfaitement jointive. La Médiatrice estime que puisqu’il subsiste un problème d’étanchéité, il appartient à l’opérateur d’y remédier.
La Médiatrice relève également que bien que le raccordement du domicile de Monsieur A soit effectif, le délai de raccordement a été plus long que le délai mentionné dans les Conditions Générales de l’opérateur. La Médiatrice constate ainsi que l’opérateur n’a pas respecté ses obligations contractuelles et que la demande d’indemnisation de Monsieur A est justifiée.Proposition de solution de la Médiatrice
La Médiatrice invite l’opérateur soit à remédier au problème d’étanchéité signalé en faisant intervenir l'un de ses propres prestataires, soit à prendre en charge la remise en état, sur la base d'un devis que Monsieur A aura fait établir.
De plus, compte tenu du retard d’activation et des conséquences de la dégradation de la gouttière, la Médiatrice invite l’opérateur à allouer à Monsieur A un dédommagement. -
Dysfonctionnements fibre contestés par le fournisseur d’accès à Internet fibre
Contexte
Monsieur C se plaint de dysfonctionnements de son abonnement fibre optique. Il indique qu’en dépit d’une dizaine de tickets d’incidents ouverts auprès de son fournisseur d’accès à Internet, il est toujours confronté à des problèmes de réception TV. Il explique par ailleurs que sa connexion Internet est instable et ne lui permet d’accéder qu’à un débit limité de l’ordre de 10 Mb/s.
Monsieur C souhaite que son fournisseur d’accès à Internet fasse le nécessaire afin de rétablir le bon fonctionnement des services. Il sollicite par ailleurs un dédommagement, faisant notamment valoir que son épouse, qui n’a pas pu télétravailler faute de disposer d’une connexion suffisamment stable, a contracté une forme non-sévère du COVID.
Le fournisseur d’accès à Internet reconnaît la réalité des problèmes techniques relatifs au service TV.
Il considère en revanche que l’accès Internet fonctionne normalement.Analyse de la Médiatrice
Au vu des éléments du dossier, la Médiatrice considère qu’il y a un doute sérieux concernant le bon fonctionnement de la connexion Internet. Puisque le fournisseur d’accès à Internet ne fournit aucun élément concret de nature à établir que la connexion est stable et que le débit est conforme à ce qu’un client peut légitimement attendre d’une offre fibre (30 Mb/s au minimum, s’agissant du débit descendant), la Médiatrice tient pour établi que les dysfonctionnements ne sont pas limités au service TV.
La Médiatrice relève que c’est l’opérateur « d’infrastructure » qui a procédé à l’installation de la fibre dans l’immeuble dans lequel réside ce client. Le fournisseur d’accès à Internet de ce client n’étant pas propriétaire du réseau fibre qui est utilisé, ses techniciens ne sont donc pas habilités à intervenir directement.La Médiatrice rappelle cependant que, conformément à la jurisprudence de la Cour de Cassation, les fournisseurs d’accès à Internet sont tenus à une obligation de résultat à l’égard de leurs utilisateurs, qui sont en droit d’exiger un service permanent et continu et donc sans dysfonctionnement. Ainsi, le fournisseur d’accès à Internet ne peut s’exonérer de cette obligation sauf en «cas de force majeure».
Le fournisseur d’accès à Internet ayant manqué à son obligation de résultat, il doit rembourser la partie des services qui n’a pas été assurée et accorder un dédommagement à son client.
La Médiatrice rappelle toutefois à Monsieur C que l’évaluation du préjudice ouvrant droit à indemnisation est soumise à des principes fixés par la loi. Elle relève qu’il n’est pas possible de tenir le fournisseur d’accès à Internet responsable du fait que son épouse a contracté le COVID et qu’il n’est donc pas possible de l’indemniser à ce titre.
Proposition de solution de la Médiatrice
La Médiatrice recommande par ailleurs au fournisseur d’accès à Internet d’effectuer immédiatement des démarches auprès de l’opérateur « d’infrastructure », afin que ce dernier effectue les vérifications qui s’imposent et, le cas échéant, qu’il procède aux travaux qui sont requis. La Médiatrice a invité le fournisseur d’accès à Internet à revenir vers son client afin de faire le point sur la situation dès que possible.
Pour le cas où le rétablissement du bon fonctionnement des services ne pourrait pas être obtenu dans un délai maximum de deux mois à compter de la proposition de solution, la Médiatrice recommande au fournisseur d’accès à Internet de laisser à son client la possibilité de résilier sans frais l’abonnement fibre.
Monsieur C ayant bénéficié d’une partie des services, la Médiatrice recommande au fournisseur d’accès à Internet de rembourser 50 % des redevances d’abonnement facturées depuis le premier ticket d’incident ouvert une dizaine de mois plus tôt.
La Médiatrice invite également le fournisseur d’accès à Internet à accorder à son client un dédommagement au titre des désagréments causés par les dysfonctionnements. -
Interruptions de services de la fibre optique dues à la présence de rongeurs dans le local technique de l’immeuble fibre
Contexte
Monsieur M se plaint de pannes successives survenues dans le cadre de son abonnement fibre.
Il indique que l‘armoire technique utilisée pour raccorder à la fibre les différents appartements de son immeuble est située dans un local infesté de rongeurs. A la suite de la dernière coupure, survenue il y a environ un an, les services n’ont pas pu être rétablis.
Monsieur M saisit la Médiatrice afin d’obtenir le rétablissement de son accès à la fibre. Il demande par ailleurs l’annulation des factures correspondant à la période d’interruption des services, ainsi qu’un dédommagement.Analyse de la Médiatrice
La Médiatrice relève que c’est l’opérateur d’infrastructure qui a procédé à l’installation de la fibre dans l’immeuble dans lequel réside monsieur M. Le fournisseur d’accès à Internet de ce client n’étant pas propriétaire de l’armoire technique problématique, ses techniciens ne sont donc pas habilités à intervenir.
Le fournisseur d’accès à Internet du client est donc tributaire d’une intervention des techniciens de l’opérateur d’infrastructure. Or, ce dernier ayant effectué de multiples interventions du fait des pannes successives causées par la présence des rongeurs, refusait jusqu’alors d’intervenir à nouveau, renvoyant la responsabilité de la situation sur le bailleur social, propriétaire de l’immeuble.
La Médiatrice relève que le fournisseur d’accès à Internet n’a pas eu de comportement objectivement fautif. En effet, il ne disposait, en pratique, d’aucun moyen de remédier à la panne, compte tenu du litige existant entre l’opérateur d’infrastructure et le bailleur social.
Cependant, la Médiatrice rappelle que, conformément à la jurisprudence de la Cour de Cassation, les fournisseurs d’accès à Internet sont tenus à une obligation de résultat à l’égard de leurs utilisateurs, qui sont en droit d’exiger un service permanent et continu et donc sans dysfonctionnement. Ainsi, le fournisseur d’accès à Internet ne peut s’exonérer de cette obligation sauf en «cas de force majeure ».
Le fournisseur d’accès à Internet ayant manqué à son obligation de résultat, la Médiatrice relève qu’il doit rembourser les services qui n’ont pas été assurés et accorder à son client un dédommagement au titre des désagréments causés par l’interruption de la connexion fibre.Proposition de solution de la Médiatrice
La Médiatrice recommande au fournisseur d’accès à Internet de prendre intégralement en charge les redevances d’abonnement qu’il a facturées au titre de l’abonnement fibre durant la période d’interruption des services.
La Médiatrice préconise également un dédommagement.
Durant l’instruction du dossier de médiation, un accord a été trouvé entre l’opérateur d’infrastructure et le bailleur social. En effet le bailleur social a accepté de mettre à disposition un autre local pour y installer l’armoire technique. Par ailleurs, l’opérateur d’infrastructure a donné un accord de principe concernant le déplacement de cette armoire.
La Médiatrice invite par conséquent le fournisseur d’accès à Internet à revenir vers son client dès qu’il aura obtenu de l’opérateur d’infrastructure des précisions concernant la date de réalisation des travaux ayant pour objectif de mettre l’armoire technique à l’abri des rongeurs.
Cependant, pour le cas où le rétablissement des services ne pourrait pas être obtenu dans un délai maximum de trois mois à compter de la proposition de solution, la Médiatrice recommande au fournisseur d’accès Internet de laisser à son client la possibilité de résilier sans frais son abonnement fibre. -
Privation d’accès à la fibre en raison de la démolition de l’immeuble voisin fibre
Contexte
Madame R saisit la Médiatrice à la suite de dysfonctionnements de son accès à la fibre, ce qui l’a privée de services pendant environ quatorze mois. La panne des services est liée à la démolition d'un immeuble intermédiaire où passaient les colonnes montantes contenant les câbles desservant son domicile. Estimant la proposition de dédommagement faite par son fournisseur d’accès à Internet insuffisante, elle souhaite que sa demande soit réétudiée afin d’obtenir une indemnisation à la hauteur du réel préjudice subi.
Analyse de la Médiatrice
La Médiatrice explique à Madame R que son fournisseur d’accès à Internet est tributaire d'une intervention de l'opérateur d’infrastructure avant de pouvoir procéder au rétablissement des services et ne peut pas intervenir directement sur des infrastructures dont il n'est pas le propriétaire.
La Médiatrice rappelle toutefois que le fournisseur d’accès à Internet de Madame R est tenu à une obligation de résultat à son égard. La Médiatrice précise qu’une défaillance technique sur le réseau, même émanant de l'opérateur d’infrastructure, n'est pas une circonstance "imprévisible" et ne peut donc pas caractériser un cas de force majeure.
La Médiatrice souligne que par un jugement rendu le 8 novembre 2017, le Tribunal de Commerce de Paris a considéré que les mesures de contournement mises en place par un fournisseur d’accès à Internet afin de pallier les difficultés rencontrées par son client n'étaient pas de nature à exonérer le fournisseur d'accès à Internet de sa responsabilité.
Compte-tenu du délai de plus d’un an qui a été pris pour rétablir les services, La Médiatrice estime que le fournisseur d’accès à Internet doit rembourser à Madame R les prestations qui n'ont pas été assurées durant cette période, et lui accorder une compensation financière correspondant au préjudice causé.Proposition de solution de la Médiatrice
Compte tenu du manquement relevé à l’obligation de résultat, la Médiatrice prend acte de la proposition du fournisseur d’accès à Internet formulée dans le cadre de la médiation, consistant à accorder à Madame R le remboursement de l’intégralité de l’abonnement « Internet » réglé pendant la période des dysfonctionnements. En revanche, compte tenu des désagréments occasionnés du fait de l’absence de services sur une durée de 14 mois environ, la Médiatrice invite fournisseur d’accès à Internet à indemniser Madame R.
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Demande de portabilité avec conservation du numéro et droit de rétractation portabilité
Contexte
Monsieur D indique qu’après avoir souscrit trois offres avec demande de conservation de numéro, il a décidé de se rétracter dans les trois jours afin de revenir chez son ancien opérateur. Cependant, il explique que son nouvel opérateur a porté son numéro sans attendre l’expiration du délai de rétractation, ce qui a entraîné la résiliation non souhaitée de ses trois anciens abonnements. En se prévalant du Code des postes et des communications électroniques, Monsieur D souhaite la réactivation des numéros résiliés ou à défaut, l’application des indemnités prévues par le Code de la consommation.
Analyse de la Médiatrice
La Médiatrice rappelle qu’il convient de combiner les dispositions relatives au droit de rétractation avec celles applicables à la conservation du numéro.
Ainsi, le droit de rétractation dont dispose le consommateur n’empêche pas le début d’exécution du contrat souscrit. S’il ne peut être reproché à l’opérateur d’avoir procédé aux démarches utiles à l'activation du nouvel abonnement, il n’en demeure pas moins que, dans les cas où le droit de rétractation est exercé, l’action de l’opérateur ne doit entraîner aucune conséquence dommageable pour le consommateur.
Or la Médiatrice constate qu’en effectuant le portage des numéros sans attendre la fin du délai de rétractation, les anciens contrats détenus par Monsieur D ont été automatiquement résiliés et cela, de manière définitive. Les démarches entreprises par l’opérateur ont donc eu des conséquences dommageables pour le consommateur.
La Médiatrice relève également que l’article D.406-18 du Code des Postes et des Communications Electroniques prévoit que "Lorsque l'abonné dispose d'un droit de rétractation ou de renonciation en application du Code de la consommation, le délai de portage ne court qu'à l'expiration de ce droit". Enfin, l’article L.221-25 du Code de la consommation prévoit la nécessité d’une demande expresse du consommateur pour que l’exécution du service puisse commencer avant la fin du délai de rétractation.Proposition de solution de la Médiatrice
Constatant que aucun document ne fait la preuve que Monsieur D a expressément demandé l’activation des trois offres avant l’expiration du délai de rétractation et puisque ces activations ont eu des conséquences sur l’exercice du droit de rétractation, la Médiatrice considère que la responsabilité de l’opérateur est engagée. Dès lors, et en se fondant sur l'article L.224-42-1 du Code de la consommation selon lequel en cas de perte de numéro, l'indemnité pour le consommateur ne peut être inférieure à vingt-quatre fois le prix mensuel de l'abonnement, la Médiatrice invite l’opérateur à accorder une indemnité, compte tenu de la perte des trois numéros.
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Échec de portabilité portabilité
Contexte
Monsieur G expose avoir souscrit un abonnement mobile avec portabilité de son numéro. Il reproche à son opérateur de ne pas avoir effectué la portabilité de son numéro qu’il détenait depuis 11 ans, malgré ses relances. Il indique que cette situation lui cause un préjudice.
Monsieur G saisit la Médiatrice afin que l’opérateur réactive son numéro de mobile ou à défaut, qu'il lui communique le numéro RIO (Relevé Identité Opérateur) qui y est associé.Analyse de la Médiatrice
La Médiatrice rappelle les dispositions prévues dans la décision de l'Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP) du 10 mai 2012 précisant les modalités d'application de la conservation des numéros de mobiles.
A cet égard, elle rappelle notamment l'article 4 qui prévoit d’une part, que l'opérateur receveur "ne peut refuser la demande de l'abonné mobile de conservation du numéro mobile que dans les cas suivants : incapacité du demandeur, demande incomplète ou contenant des informations erronées, non-respect des règles de gestion du plan national de numérotation" et d’autre part, que l'opérateur donneur, c'est-à-dire celui à partir duquel le numéro mobile est porté "ne peut refuser la demande de portage présentée par l'opérateur receveur que dans trois cas précis : données (numéro mobile et RIO) incomplètes ou erronées, numéro mobile inactif au jour du portage, numéro mobile faisant l'objet d'une demande de portage non encore exécutée".
La Médiatrice rappelle également les dispositions de l'article 7 de ladite décision intitulé "Obligations d'information de l'abonné mobile" selon lesquelles "lorsque l'opérateur donneur notifie un cas d'inéligibilité de la demande de conservation du numéro mobile, l'opérateur receveur en informe l'abonné mobile en précisant le motif dans les meilleurs délais".
Dans le cadre de ce litige, l’opérateur explique qu’un dysfonctionnement technique empêchait la portabilité du numéro et la transmission du RIO à Monsieur G. La Médiatrice relève que le dysfonctionnement technique ne fait pas partie des cas d’inéligibilité mentionnés par la décision ARCEP.Proposition de solution de la Médiatrice
La Médiatrice conclut que l’opérateur a manqué à ses obligations légales puisqu’il n’a pas porté le numéro de mobile de Monsieur G.
La Médiatrice rappelle que conformément à l'article L.44 du Code des Postes et des Communications Electroniques "Tout retard ou abus dans la prestation de conservation du numéro donne lieu à indemnisation de l'abonné".
La Médiatrice invite donc l’opérateur à allouer à Monsieur G, une indemnisation pour la perte de son numéro de mobile. -
Demande de portabilité effectuée à posteriori de la souscription d’un nouvel abonnement portabilité
Contexte
Madame X se plaint de ne plus recevoir d’appels depuis qu’elle a décidé de changer d’opérateur et de souscrire un abonnement fibre. L’opérateur lui indique que ce problème est dû à un défaut de portabilité.
Elle souhaite que ce problème soit solutionné par tous moyens.Analyse de la Médiatrice
La Médiatrice rappelle qu’au terme de l’article D.406-18 du Code des Postes et Communications Electroniques « La demande de conservation du numéro est adressée par l’abonnée à l’opérateur receveur. Elle vaut demande de résiliation du contrat de l’abonné auprès de l’opérateur donneur […] ».
L’opérateur de Madame X relève qu’elle n’a pas fait de demande de portabilité lors de la souscription de son contrat et qu’un nouveau numéro de téléphone lui a donc été attribué, comme indiqué dans la confirmation de commande.
Si la Médiatrice ne relève pas de manquement de l’opérateur sur ce point, elle constate que Madame X a contacté les services de son opérateur 36 jours après sa souscription afin que son ancien numéro lui soit réattribué.
Or, la Médiatrice rappelle que, conformément à la décision n°2013-0830 du 25 juin 2013 de l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes et de la Distribution de la Presse (ARCEP) que « tout numéro inactivé à la suite de la résiliation par l'abonné de son contrat sans demande de conservation du numéro fixe ou d'une perte d'accès, sera placé dans un état de "gel" technique - dit "de quarantaine" - empêchant, pendant une durée de quarante jours, la réattribution de ce numéro à un autre abonné, ou son utilisation en tant que référence d'une ressource cuivre active".
La Médiatrice constate que la portabilité du numéro de Madame X était toujours possible sur le plan technique puisqu’elle a contacté son opérateur le 36ème jour après la souscription de son abonnement.
La Médiatrice conclut que l’opérateur, en omettant de conseiller à Madame X de procéder au portage de son numéro dans le délai de quatre jours de « gel » restants, a manqué à son obligation de conseil.
A la date de saisine en médiation, le délai de quarante jours étant dépassé, le numéro de téléphone de Madame X est considéré comme définitivement perdu.Proposition de solution de la Médiatrice
La Médiatrice invite l’opérateur à octroyer un dédommagement à Madame X tout en lui rappelant qu’elle aurait pu se rendre compte plus tôt de la situation en lisant les documents contractuels.
La Médiatrice recommande également à l’opérateur, dans le cas où une demande de renumérotation est faite par le client dans les quarante jours de gel, de lui proposer d'effectuer une portabilité afin d'éviter la perte de son numéro. -
Numéro injoignable pour les abonnés d’un opérateur concurrent en raison de la mise en œuvre partielle de la portabilité du numéro portabilité
Contexte
Monsieur P, titulaire d’un abonnement mobile auprès de l’opérateur X se plaint de ne pas pouvoir être contacté par les abonnés de l’opérateur Y depuis le portage de son numéro de téléphone. Il explique qu’un message vocal indique aux abonnés concernés que le numéro n’est plus attribué. Il souhaite la résiliation sans frais de l’abonnement et un dédommagement.
Analyse de la Médiatrice
La Médiatrice rappelle que l'article L.44-4 du Code des Postes et des Communications Electroniques prévoit que "La demande de conservation du numéro, adressée par l'abonné à l'opérateur auprès duquel il souscrit un nouveau contrat, est transmise par ce dernier à l'opérateur de l'abonné. Le délai de portage est d'un jour ouvrable, sous réserve de la disponibilité de l'accès, sauf demande expresse de l'abonné."
La Médiatrice constate que lors d’un appel vers le numéro de Monsieur P depuis une ligne de l’opérateur Y un message vocal indique effectivement que le numéro demandé n'est pas attribué. Un appel depuis un autre opérateur permet de joindre Monsieur P.
La Médiatrice relève en conséquence que la portabilité du numéro de Monsieur P n'a donc été que partielle et qu'un dysfonctionnement existe.
La Médiatrice rappelle également que l'article 12 de la décision n°2013-0830 du 10 mai 2012 de l'Autorité de Régulation des Communications Electroniques, des Postes et de la distribution de la presse (ARCEP) prévoit que « donne lieu à indemnisation de l'abonné mobile par l'opérateur receveur (à savoir l’opérateur X), à la suite de la résolution de l'incident, l'incapacité de l'abonné mobile d’émettre ou recevoir des communications au lendemain du portage."Proposition de solution de la Médiatrice
La Médiatrice conclut que l’opérateur X a manqué à ses obligations légales et l’invite à accéder à la demande de résiliation sans frais du contrat. La Médiatrice invite également l’opérateur X à verser à Monsieur P un dédommagement.
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Absence de détail de consommations data facturées et renversement de la présomption de preuve des relevés mobile
Contexte
Monsieur H, titulaire d’un abonnement mobile auprès de l’opérateur X se plaint d’avoir été facturé de près de 100 € de hors forfait sans en comprendre l’origine. Il souhaite le remboursement de la somme litigieuse et une indemnité pour les démarches effectuées.
Analyse de la Médiatrice
La Médiatrice rappelle qu'il existe une présomption selon laquelle les opérations figurant sur les relevés établis par l'opérateur ont été effectivement réalisées à partir de la ligne concernée conformément à la position prise par la Cour de Cassation (Cass.Civ 1ère, 28 janvier 2003 - n°00-17.553 et Cass.Civ 1ère, 12 juillet 2005 - n°04-15.314).
La Médiatrice précise que cette présomption peut seulement être renversée par des éléments de preuve objectifs.
La Médiatrice rappelle également que l'annexe (point 5 "Facture détaillée") de l'arrêté du 31 décembre 2013 relatif aux factures de services de communications électroniques prévoit que "la facture détaillée comprend, pour chaque communication la date et l'heure du début de communication, de la session ou l'heure d'envoi du message [...] ».
La Médiatrice constate qu’en l’espèce, les relevés établis par l’opérateur ne mentionnent pas le détail des communications data facturées.
En conséquence, la Médiatrice n’est pas en mesure de confirmer que les consommations litigieuses ont bien été effectuées par le client puisqu’en l’absence de relevé détaillé, la présomption habituellement applicable ne peut s’appliquer.Proposition de solution de la Médiatrice
La Médiatrice conclut que l’opérateur a manqué à ses obligations légales et l’invite à accéder à la demande de remboursement de la somme facturée en hors forfait. Par ailleurs, la Médiatrice invite également l’opérateur à verser à Monsieur H un dédommagement pour les démarches entreprises.
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Augmentation tarifaire mobile
Contexte
Monsieur M reproche à son opérateur d’avoir augmenté de 3 €, le tarif de son forfait mobile « 20 Go », sans l’en avoir informé au préalable. Il fait valoir que, lors de la commercialisation de l’offre, son opérateur avait axé sa communication sur le fait que les forfaits proposés étaient « garantis à vie ». Il produit ainsi un message Twitter d’un téléconseiller de l’opérateur qui indiquait, en réponse à une question : « nos forfaits sont garantis à vie sans condition : une fois que vous avez souscrit, le prix ne change pas et vous gardez votre enveloppe data ».
Monsieur M saisit la Médiatrice afin que l’opérateur rétablisse le tarif initial de son offre.Analyse de la Médiatrice
La Médiatrice informe Monsieur M que l’opérateur est libre de modifier ses offres commerciales à condition de respecter les dispositions de l’article L.224-33 du Code de la consommation dans sa rédaction applicable lors du litige, qui lui impose de communiquer le projet de modification au consommateur « au moins un mois avant son entrée en vigueur, assorti de l’information selon laquelle ce dernier peut résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l’entrée en vigueur de la modification ».
La Médiatrice constate qu’aucun document diffusé par l’opérateur (publicités, fiches d’information standardisée…) ne mentionne le fait que les offres sont proposées « à vie ». La Médiatrice constate également que si certaines publicités font mention d’un tarif « sans condition de durée », cela signifie simplement qu’il n’y aura pas d’augmentation automatique du coût mensuel de l’abonnement au terme d’une période « promotionnelle » définie à l’avance.
La Médiatrice considère aussi que, s’il y a pu avoir une erreur de communication, les échanges sur Twitter n’ont pas de valeur contractuelle et n’ont pas été adressés spécifiquement à Monsieur M.
La Médiatrice constate que l’opérateur produit le mail d’information adressé à Monsieur M qui fait bien mention des modifications effectuées et des dispositions de l’article L.224-33 du Code de la consommation.
La Médiatrice explique à Monsieur M qu’il est possible que le mail d’information en cause ait été pris pour une sollicitation commerciale ou ait été considéré à tort comme du spam par la messagerie (direction automatique vers le dossier « indésirable »).Proposition de solution de la Médiatrice
La Médiatrice conclut que l’opérateur n’a pas manqué à ses obligations légales et ne peut donc pas inviter ce dernier à faire droit à la demande de Monsieur M.
Toutefois, la Médiatrice rappelle à l’opérateur sa recommandation faite en 2020 visant à mentionner avec une police de caractère qui ne peut être inférieure au corps 8 la possibilité qui est offerte aux consommateurs de résilier sans frais leur contrat en cas de modification de l’offre, dans le corps du texte du mail d’information et non pas en bas de ce mail. -
Impossibilité de régler un abonnement avec un mandat Sepa étranger mobile
Contexte
Monsieur X, titulaire d’un abonnement mobile auprès de l’opérateur Y se plaint de ne pas pouvoir enregistrer ses coordonnées bancaires belges.
Monsieur X produit une capture écran du site de l’opérateur mentionnant que « les SEPA domiciliés dans ce pays [en l’espèce la Belgique], ne sont pas autorisés ».
Il souhaite que l’opérateur accepte de prendre en compte son IBAN étranger.Analyse de la Médiatrice
La Médiatrice rappelle que l’article 9 alinéa 2 du Règlement n°260/2012 du Parlement et du Conseil du 14 mars 2012 établissant les exigences techniques et commerciales pour les virements et les prélèvements en euros prévoit « qu’un payeur qui effectue un virement à un bénéficiaire d’un compte de paiement situé au sein de l’Union ne précise pas l’Etat membre dans lequel ce compte de paiement doit être situé ».
La Médiatrice indique que la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) a d’ailleurs rappelé que « les professionnels ne peuvent refuser un paiement par prélèvement ou virement en euros au motif que le compte bancaire du consommateur est situé dans un autre Etat européen ».
La Médiatrice souligne également que le Livret Vert intitulé « Vers un marché européen intégré des paiements par carte, par Internet et par téléphone mobile » édité en 2012 par la Commission Européenne précise que « le SEPA (…) repose sur l’idée première qu’il ne devrait pas y avoir de distinction dans l’Union européenne entre les paiements de détail électroniques en euros, selon qu’ils sont transfrontaliers ou nationaux ».
Enfin, la Médiatrice met en avant la décision n 2019-225 du 5 septembre 2019 du Défenseur des Droits à l’égard des opérateurs afin de permettre à leurs clients d’utiliser le paiement par prélèvement quelle que soit leur domiciliation bancaire dans la zone SEPA formulée comme suit « tout consommateur résidant dans la zone SEPA doit pouvoir bénéficier des mêmes moyens de paiement, sans que la localisation de sa domiciliation dans l’Union européenne y fasse obstacle ».
La Médiatrice conclut que l’opérateur Y n’est pas en conformité avec la réglementation SEPA.Proposition de solution de la Médiatrice
La Médiatrice invite l’opérateur à procéder, dans les meilleurs délais aux modifications requises de son système informatique à l’effet d’accepter les prélèvements auprès d’une banque située dans un autre Etat européen.
La Médiatrice invite également l’opérateur à verser un dédommagement au client afin de compenser les désagréments occasionnés. -
Résiliation sans frais pour motif légitime de « déménagement subi » résiliation
Contexte
Madame V expose avoir souscrit un abonnement Internet, assorti d'un engagement d'un an, pour l’appartement qu’elle a loué à titre professionnel. Cependant, en raison de la crise sanitaire liée au Covid 19, elle précise que son contrat à durée déterminée ne s’est pas renouvelé et qu’elle a dû restituer ce logement puis résilier son abonnement Internet.
Madame V reproche à son fournisseur d’accès à Internet de lui avoir facturé des frais de résiliation et des pénalités d’engagement à la suite de sa résiliation.
Estimant disposer d’un motif légitime permettant une résiliation sans frais, Madame V saisit la Médiatrice afin que le fournisseur d’accès à Internet annule la facturation des frais de résiliation et des pénalités d’engagement.Analyse de la Médiatrice
La Médiatrice rappelle à Madame V les Conditions Générales de son fournisseur d’accès à Internet qui prévoient d’une part, qu'en cas de résiliation avant le terme de la période d'engagement, le consommateur doit payer les redevances restantes jusqu'au terme de son engagement, et d’autre part, que des frais de résiliation lui seront également facturés, à la suite de la fermeture de son accès.
Toutefois, la Médiatrice rappelle également, que selon les Conditions Générales du fournisseur d’accès à Internet, le consommateur peut être exonéré des frais de résiliation s'il dispose "d'un motif légitime de résiliation". La Médiatrice précise que pour disposer d'un motif légitime de résiliation, le consommateur doit être dans l'impossibilité de poursuivre l'exécution du contrat en raison de la survenance d'un événement imprévisible à la date à laquelle l'engagement a été souscrit (tel que par exemple un déménagement ou un licenciement d'un contrat à durée indéterminée).
La Médiatrice relève que Madame V a résilié son abonnement puisque son contrat à durée déterminée n'a pas été renouvelé par son employeur, en raison de la crise sanitaire lié au Covid 19.
Elle relève également que, à la suite de la perte de son emploi, Madame V a dû quitter le logement qu’elle louait et retourner vivre chez ses parents. La Médiatrice estime que, dans de telles conditions, Madame V ne pouvait plus poursuivre son abonnement puisqu’elle a emménagé au domicile de ses parents.
La Médiatrice considère donc que, puisque Madame V est hébergée à titre gracieux et n'est par hypothèse, ni titulaire du bail, ni propriétaire des murs, il lui était impossible de demander à son fournisseur d’accès à Internet, le transfert de son accès Internet à sa nouvelle adresse.Proposition de solution de la Médiatrice
La Médiatrice conclut que Madame V ne pouvait dans de telles circonstances bénéficier des services compris dans son offre Internet et estime que le « déménagement subi » par cette dernière constitue un motif légitime de résiliation dont elle peut se prévaloir.
Par conséquent, elle invite le fournisseur d’accès à Internet à annuler l'ensemble des frais de résiliation et des pénalités d’engagement facturés. -
Résiliation sans frais d’un abonnement fibre pour motif légitime de déménagement dans un camping résiliation
Contexte
Monsieur G expose avoir demandé la résiliation de son abonnement fibre en raison de son déménagement dans un camping. Il fait valoir que cette situation constitue un motif légitime de résiliation. Il demande l’annulation des frais de résiliation et des pénalités d’engagement facturés.
Analyse de la Médiatrice
La Médiatrice indique que l’Autorité de Régulation des Communications Électroniques, des Postes et de la distribution de la presse (ARCEP) décrit l’adresse du camping dans lequel Monsieur G a déménagé comme étant une adresse « individuelle ». Elle précise que Monsieur G étant résident du camping et non propriétaire des lieux, il ne peut bénéficier ni d’un abonnement Fibre ni d’un abonnement ADSL. Elle ajoute que le site Internet du camping comporte d’ailleurs la mention : « Accès au Wifi (gratuit à l’accueil, payant sur le site) ».
Proposition de solution de la Médiatrice
La Médiatrice considère qu’en déménageant dans un camping, Monsieur G dispose bien d’un motif légitime de résiliation lui permettant d’être exonéré des frais et des indemnités de résiliation. La Médiatrice invite donc le fournisseur d’accès à Internet à annuler les frais de résiliation et les pénalités d’engagement facturés à la suite de la résiliation du contrat.
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Impossibilité d’accéder à une page personnelle depuis l’étranger ADSL
Contexte
Monsieur D reproche à son opérateur d’avoir bloqué l’accès à sa page personnelle qu’il détient sur son site Internet. Il précise que malgré ses demandes d’envoi d’un nouveau mot de passe, l’opérateur refuse d’accéder à sa demande en arguant que son adresse postale doit obligatoirement être localisée en France métropolitaine. N’étant pas satisfait de cette réponse, Monsieur D saisit la médiation afin d’obtenir les informations personnelles le concernant lui permettant d’accéder à sa page personnelle.
Analyse de la Médiatrice
La Médiatrice relève que conformément aux conditions contractuelles applicables, l’utilisateur du service de pages personnelles, peut à tout moment accéder aux données le concernant détenues par l’opérateur.
La Médiatrice précise que le règlement n°2016/679 du Parlement Européen et du Conseil du 27 avril 2016 "relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation des données", prévoit que "la personne concernée a le droit d'obtenir du responsable du traitement la confirmation que des données à caractère personnel la concernant sont ou ne sont pas traitées et, lorsqu'elles le sont, l'accès aux dites données à caractère personnel". Ce règlement indique que ces dispositions s’appliquent aux personnes physiques, indépendamment de leur nationalité ou de leur lieu de résidence.
La Médiatrice constate que, s’agissant du droit d’accès aux données personnelles, ni les conditions contractuelles ni les dispositions légales applicables ne prévoient aucune contrainte ou exception liée au lieu de résidence du consommateur. La Médiatrice relève que le contrat applicable ne précise pas que l’adresse d’envoi, en cas de réinitialisation du mot de passe, doit être située en France métropolitaine.
La Médiatrice souligne que l’adresse postale renseignée par Monsieur D lors de l’inscription au service de pages personnelles, était située à l’étranger et que le consommateur avait déjà reçu des codes d’accès à cette adresse.
Enfin, la Médiatrice rappelle que les dispositions de la loi n° 2008-496 du 27 mai 2008 prévoient que toute discrimination directe ou indirecte fondée sur son lieu de résidence ou sa domiciliation bancaire est interdite en matière d'accès aux biens et services ou de fourniture de biens et services.Proposition de solution de la Médiatrice
La Médiatrice conclut qu’en rejetant la demande du consommateur au motif que son adresse postale était située à l’étranger, l’opérateur a manqué à ses obligations.
La Médiatrice invite donc l’opérateur à communiquer à Monsieur D le mot de passe sollicité lui permettant d’accéder aux services de pages personnelles.